Компания занимается производством и продажей мебели на заказ. В структуре бизнеса — два ключевых подразделения:
1. Розничные точки, в которых дизайнеры принимают заявки от клиентов.
2. Мебельная фабрика, где непосредственно изготавливается продукция.

Несогласованность действий между офисом и производством оказывала негативное влияние на качество сервиса, сроки выполнения заказов и, как следствие, на уровень клиентского доверия и прибыльность бизнеса.

Выявлены следующие проблемы:

• Отсутствие единого канала для обработки обращений клиентов. Сообщения поступали через сайт, социальные сети и мессенджеры. Без централизованной системы учета заявки легко терялись, на ответы уходило слишком много времени. В условиях высокой конкуренции это означало потерю клиентов;
• Низкая эффективность коммуникации между офисом и фабрикой. Для передачи заказа использовалась электронная почта, переписка велась вручную. Информация дублировалась, терялась или передавалась с искажениями. Это приводило к ошибкам в заказах и увеличивало срок производства;
• Отсутствие контроля сроков. Передача заказов от дизайнеров на фабрику могла затягиваться. Руководство не имело инструментов для оперативного контроля и оценки загруженности сотрудников.

С целью автоматизации процессов и повышения управляемости мы внедрили Битрикс24. Конкретные шаги:

1. Централизация клиентских обращений. Интегрировали сайт и социальные сети с Битрикс24, добавили форму обратной связи. Все обращения фиксируются в единой системе, ни одно сообщение не теряется.

2. Создание стандартной формы заказа. Разработали структурированную карточку с отраслевыми полями: тип фурнитуры, фасады, количество направляющих и пр. Это сократило число уточнений и исключило недопонимания между отделами.

3. Система контроля документов. Перед передачей заказа на фабрику система автоматически проверяет наличие всех необходимых файлов (чертежей, спецификаций и пр.). Это исключает ситуации, когда производство начиналось без полного комплекта информации.

4. Разделение процессов на этапы с контролем сроков. Для каждого этапа установлены дедлайны. При нарушении сроков ответственный руководитель получает уведомление. Это дало управлению возможность вовремя реагировать и перераспределять нагрузку.