«Лавелла» — компания, которая занимается продажей мебели. Заказы поступают с сайта, по телефону и через салоны. До начала работы с нами в компании не было налаженной системы, которая объединяла бы все отделы и отслеживала путь заказа от клиента до доставки.

Процесс работы с заказом в компании «Лавелла» состоял из нескольких этапов: приём заявки, замеры, оформление документов, производство, доставка. Каждый из этих этапов проходил через разные отделы и часто без единой системы. Это вызывало ошибки, задержки и снижало качество обслуживания клиентов.

• На этапе приёма заявок сотрудники вручную фиксировали информацию из разных источников — звонков, сайта, салонов. Это приводило к путанице: заказы терялись, дублировались, а клиент мог так и не получить обратную связь. Когда дело доходило до замеров, замерщики нередко получали неполную информацию, так как передача данных шла через мессенджеры и звонки.

• Дальше начиналась бумажная волокита: оформление договоров, счетов и передача информации в бухгалтерию происходила вручную, повышался риск финансовых ошибок.

• Когда заказ попадал на производство, технологи сталкивались с нехваткой информации: терялись схемы, указания по материалам, комплектующим. Приходилось выяснять детали самостоятельно, что тормозило запуск в работу.

• Когда клиенты хотели оставить свое мнение о компании, сообщения часто терялись и не доходили до руководства, так как отсутствовал четкий регламент обработки обращений.

Чтобы исправить ситуацию, мы внедрили CRM-систему и полностью настроили процесс работы с заказами. Вот какие шаги мы предприняли:

1. Разработали понятный маршрут для каждого заказа. Независимо от того, откуда приходит заявка (сайт, звонок или салон), теперь она проходит единый путь и не теряется.

2. Настроили чёткую последовательность действий между отделами.
Все сотрудники работают в одной системе. Теперь видно, на каком этапе находится заказ и кто за него отвечает.

3. Установили сроки выполнения каждого этапа. Если задача задерживается — это сразу видно. Руководство может быстро отреагировать и устранить проблему.

4. Добавили шаблоны для всех необходимых документов. Теперь все документы подгружаются автоматически на основе данных из карточки сделки.

– Договор формируется с указанием точного состава заказа, сроков и условий оплаты;
– счёт подтягивает нужную сумму, НДС и реквизиты без участия бухгалтера;
– акт выполненных работ заполняется автоматически после завершения доставки и установки.

Это сократило время оформления с 15–20 минут до 2–3 минут на один заказ и снизило количество ошибок практически до нуля.